Jak skutecznie sprzedawać usługi: rozmowa, która kończy się decyzją, nie wysłaniem oferty

Krótko mówiąc

Jak skutecznie sprzedawać usługi? Nie lepszym PDF-em z ofertą, tylko rozmową, na której decyzja zapada od razu. Na moich 42 rozmowach sprzedażowych cena padła jako twardy powód odmowy dwa razy, a opór siedział gdzie indziej, czyli w obawie „kupię i zostanę z tym sam” i w braku czasu na naukę. Czyli rozmowę układasz w sześciu krokach: czas, plan, diagnoza, pięć liczb klienta, jedna nazwana luka razem z kosztem policzonym na jego liczbach, i dopiero po trzech potwierdzeniach mówisz cokolwiek o swojej usłudze.

Jak skutecznie sprzedawać usługi, pytają mnie najczęściej ludzie, którzy mają zapytania i mają rozmowy. A na końcu słyszą „wyślij mi ofertę na maila". I potem cisza. No i ten mail z ofertą wygląda na krok do przodu, tylko że w praktyce to jest moment, w którym oddajesz decyzję komuś, kto przez następne trzy dni będzie ją podejmował sam, bez Ciebie, porównując Twoją kwotę z zerem.

Większość traktuje rozmowę jak prezentację

Odruch jest prosty. Ktoś się umówił, więc chce usłyszeć, co robisz i ile to kosztuje. A Ty masz dobrą usługę, więc ją opowiadasz, z przykładami, z tym, jak pracujesz, co dostaje klient w pierwszym miesiącu, no i na końcu pada kwota.

Tylko że człowiek po drugiej stronie przez te czterdzieści minut niczego o sobie nie powiedział. Nie ma do czego tej kwoty przyłożyć. Nie wie, ile go kosztuje obecna sytuacja, bo nikt tego z nim nie policzył, więc każda cena jest za wysoka.

Stąd „muszę to przemyśleć". To zdanie nie mówi, że klient się waha nad ceną, tylko że nie zgodził się jeszcze z diagnozą, a już dostał rachunek. Przemyśleć chce właśnie to, czego nie przegadaliście.

I tu uczciwie, bo sam się na tym łapię: na moich nagranych rozmowach mówiłem ja, gdzieś tam od połowy do ponad osiemdziesięciu procent czasu, a przy takiej proporcji oferta na końcu brzmi jak sprzedaż, a nie jak podanie drogi. Osobno pisałem o tym, ile czasu na rozmowie mówisz Ty, a ile klient, bo to jest pierwszy licznik, który warto u siebie sprawdzić.

Jak skutecznie sprzedawać usługi: kolejność rozmowy, która kończy się decyzją

Kroków jest sześć. Nie chodzi o to, żeby je recytować, tylko żeby żaden nie przeskoczył poprzedniego.

Czas, zanim cokolwiek o firmie. Pierwsze pytanie brzmi mniej więcej tak: masz teraz spokojnie czterdzieści pięć minut, czy coś Ci się w międzyczasie urywa? Słyszysz, że dwadzieścia? To przenosisz rozmowę, z datą ustaloną od razu. Rozmowa robiona w biegu kończy się „muszę to przemyśleć", bo nie zdążycie dojść do liczb.

Plan i czas trwania. Mówisz, jak to będzie wyglądać: zadam Ci kilka konkretnych pytań, jeżeli zobaczę, że mogę pomóc, pokażę jak, a jeżeli zobaczę, że nie jestem właściwą osobą, powiem to wprost. Ta druga połowa zdania daje Ci prawo do powiedzenia „nie" na końcu, a klientowi zdejmuje z ramion poczucie, że siedzi na prezentacji handlowej.

Diagnoza jednym wątkiem. Zaczynasz od jednego pytania: co Cię skłoniło do umówienia tej rozmowy? A potem schodzisz w dół tym, co powiedział, czyli jak długo to już tak wygląda, jak próbował sobie z tym poradzić, co konkretnie nie zagrało i dlaczego to jest ważne akurat teraz. Jeden wątek pogłębiony trzy poziomy daje więcej niż dziesięć pytań po powierzchni, bo po dziesięciu pytaniach klient czuje się jak na ankiecie i odpowiada zdawkowo.

Pięć liczb. Ile zapytań miesięcznie i skąd, ile z tego kończy się rozmową, ile rozmów kończy się umową, ile warta jest jedna umowa i ile godzin tygodniowo on sam wkłada w zdobywanie klientów. Ta piąta jest tą, o którą nikt nie pyta, a najczęściej boli najbardziej, bo człowiek, który wieczorami robi za swój dział marketingu, wie o tym, tylko nigdy tego nie policzył. A jak nie zna swoich liczb, to też jest znalezisko, nie przeszkoda: prowadzi firmę, nie wiedząc, ile go kosztuje jeden klient.

Jedna luka i koszt. Z tych liczb nazywasz jedną przyczynę, dlaczego nie jest tam, gdzie chce być. Jedną, nie trzy, bo trzy luki klient słyszy jako „wszystko jest do naprawy" i nie zaczyna wcale. Potem liczycie razem, na głos: tyle rozmów, taka skuteczność, taka wartość umowy, czyli różnica między tym, gdzie jesteś, a tym, gdzie chcesz być, to tyle miesięcznie, a przez pół roku tyle.

Trzy potwierdzenia, potem oferta. Po liczbach, po luce i po koszcie zbierasz potwierdzenie pytaniem: dobrze to zapisałem, zgadza się, czy patrzysz na to inaczej? Dopiero z trzema takimi „tak" przechodzisz do swojej usługi.

Gdzie to się sypie

Najczęściej na tym, że w części z liczbami pada zdanie o produkcie. Klient mówi o pustych rozmowach, a Ty od razu „no to u nas robimy to tak", i w tej sekundzie diagnoza zamienia się w prezentację. Cała część, w której liczycie jego sytuację na liczbach, ma przejść bez jednego zdania o tym, co sprzedajesz, bo pierwsze zdanie o rozwiązaniu należy do momentu, w którym klient sam potwierdził, ile ma dziś zapytań, ile umów i ile go to kosztuje.

Drugie miejsce to grzecznościowe „tak". Moment na tak nie oznacza „aha" ani „jasne", tylko sytuację, w której klient sam powtarza Twoje słowa albo coś dokłada, typu „dokładnie tak jest, u mnie przy wycenach wygląda to jeszcze gorzej". Jeżeli słyszysz samo „tak", dopytujesz, co w tym najbardziej się zgadza. Trzy suche potwierdzenia pod rząd to sygnał, że człowiek czeka na cenę, a nie że jest przekonany.

Trzecie to dokładanie bólu. Twoim zadaniem jest zsumować to, co usłyszałeś, i podać mu to w jednym kawałku, a straszenie tym, co będzie za rok, klient wyczuwa od razu i zamyka się na resztę rozmowy. Tak samo z ciszą po pytaniu „a poza pieniędzmi, co Cię to kosztuje?". Nie ratujesz jej i nie dopowiadasz, bo pierwsza odpowiedź bywa krótka, a dopiero druga jest prawdziwa.

I czwarte, które wraca w ostatnich pięciu minutach: kto decyduje. Jeżeli nie zapytasz przed ofertą, czy taką decyzję podejmuje sam, czy ze wspólnikiem albo z żoną, to dowiesz się o tym po podaniu ceny, jako powód do odłożenia sprawy. Tak samo z pytaniem, czy jeśli wszystko się dziś zgodzi, decyzja zapada na tej rozmowie. Odpowiedź masz znać teraz, nie za czterdzieści minut.

Dlaczego wysłanie oferty nie jest domknięciem

Oferta wysłana mailem po rozmowie niczego nie domyka, tylko przenosi całą rozmowę tam, gdzie Cię nie ma. Klient otwiera PDF, widzi kwotę, nie widzi obok niej swojej luki policzonej w złotówkach, bo ta została w rozmowie, i porównuje to z tym, co ma dziś, czyli z zerem.

Dlatego pełny rachunek mówisz sam, na rozmowie, w jednym zdaniu: kwota za cały okres i to, co dochodzi obok, na przykład budżet reklamowy. Widziałem na żywo klienta, który przez pół rozmowy liczył kwotę jako miesięczną, i drugiego, który dopiero w połowie zorientował się, że do usługi dochodzi budżet na kampanię. W obu przypadkach cała rozmowa od tego momentu kręciła się wokół pomyłki, a nie wokół decyzji.

Po cenie zadajesz jedno pytanie: co musiałoby się zgadzać, żebyś dziś powiedział tak? Odpowiedź to albo konkretna obiekcja do przepracowania, albo decyzja. A jeżeli pada „muszę to przemyśleć", to masz na to jedno pytanie zamiast argumentu, bez rabatu za decyzję dzisiaj. A jak klient potrzebuje powodu, żeby nie odkładać, to pokazujesz mu w kalendarzu najbliższy wolny start, bo data jest konkretem, a obniżka mówi mu tylko, że kwota była umowna.

To, o co pytacie po takich rozmowach

A jeśli klient od progu pyta o cenę?

Mówisz, że kwotę podasz w całości pod koniec, jak będziesz wiedział, co w ogóle ma sens u niego robić, i wracasz własnym pytaniem. Ten, kto zadaje pytania, prowadzi. Cena nie znika, tylko pada w miejscu, w którym klient ma do czego ją przyłożyć.

Co, jeśli z rozmowy wychodzi, że to nie jest dla niego?

Mówisz to wprost, tak jak zapowiedziałeś na początku. I to nie jest porażka, tylko decyzja, pod warunkiem że nie kończysz na samym „to nie dla Ciebie”. Odpuszczenie ma mieć trzy rzeczy: materiał pod to, co go zatrzymało, konkretną datę kontaktu wpisaną przy nim do kalendarza i sposób, żeby w międzyczasie widział Twoje treści. Kontakt sprzed pół roku, który przez ten czas Cię oglądał, bywa bardziej zdecydowany niż świeży.

Co z tym zrobić w tym tygodniu

Nie przepisuj całej rozmowy od jutra, tylko zmień w niej cztery rzeczy.

Weź trzy ostatnie rozmowy, które skończyły się „wyślij ofertę", i sprawdź, czy padło w nich pięć liczb klienta.
Zapisz na kartce pytanie o czas i pytanie o decyzyjność, i zadaj oba na najbliższej rozmowie, zanim powiesz cokolwiek o sobie.
Na następnej rozmowie policz z klientem jego koszt na głos, zanim padnie Twoja kwota.
Zamiast wysyłać ofertę po rozmowie, powiedz pełny rachunek w jednym zdaniu i zapytaj, co musiałoby się zgadzać.

Jeżeli chcesz przygotować się do rozmowy ze mną, zacznij od strony przed rozmową. Poukładanie tej kolejności pod Twoją usługę, razem z liczbami i odpuszczaniem z datą, robimy w mentoringu, a termin na rozmowę wybierasz w kalendarzu.