Szybka odpowiedź
Obiekcji się nie zbija. Do prawie wszystkich wystarczy jedno pytanie: „co sprawia, że…" doklejone do tego, co klient powiedział. Pokrywa około 90 procent przypadków, bo zmusza go do nazwania prawdziwego powodu. Wyjątkiem jest „za drogo", gdzie to pytanie nie działa. Tam wchodzi drugi schemat: przyznaj rację, pokaż, że inni mieli tak samo, i połóż na stole konkretną liczbę.
Obiekcja to nie jest atak
Kiedy klient mówi „muszę to przemyśleć", rzadko znaczy to „nie". Znaczy, że czegoś mu brakuje do decyzji i jeszcze tego nie nazwał.
„Za drogo" prawie nigdy nie znaczy za drogo. Znaczy: nie widzę wartości.
Dlatego z obiekcją się nie walczy. Doprowadza się klienta do tego, żeby sam powiedział, co go blokuje.
Schemat pierwszy: „co sprawia, że"
Bierzesz dokładnie to, co powiedział, i doklejasz przed tym trzy słowa.
- „Muszę to przemyśleć" - co sprawia, że musisz to przemyśleć?
- „Nie mam teraz czasu" - co sprawia, że teraz nie ma na to miejsca?
- „Musimy to przegadać w zespole" - co sprawia, że decyzja idzie przez zespół?
Pytanie jest otwarte, więc klient musi powiedzieć coś więcej niż tak albo nie. Zwykle w drugim zdaniu pojawia się prawdziwy powód, a bywa, że to zupełnie coś innego niż obiekcja, która padła.
Dwie odpowiedzi warte zapamiętania, bo wracają najczęściej. Na „muszę zapytać żony": czy jest coś, co mogę przygotować, żeby ułatwić tę rozmowę. Na „nie teraz": kiedy byłby dobry moment i co musiałoby się zmienić, żebyś był gotowy.
Gdzie ten schemat się nie klei
Przy cenie. „Co sprawia, że za drogo?" kończy się odpowiedzią „no bo za drogo" i rozmowa stoi.
Wtedy idziesz drugą drogą, w trzech krokach. Widzę, dlaczego tak to teraz wygląda. Wielu moich klientów miało dokładnie to samo. A kiedy policzyliśmy to na ich liczbach, okazało się, że rachunek wygląda inaczej.
Trzeci krok jest cały sens. Bez niego zostaje ogólnik „inni też tak mieli".
Trzeci krok wymaga dowodu, nie argumentu
Dowodem jest liczba z jego branży albo wyliczenie na jego cenach.
Stolarz sprzedaje kuchnię na wymiar za 30 do 40 tysięcy złotych. Jeśli obsługa pozyskiwania klientów kosztuje go dwa i pół tysiąca miesięcznie plus budżet reklamowy, to jedno dodatkowe zlecenie spłaca prawie rok współpracy. Ten rachunek robi więcej niż godzina przekonywania.
Uwaga, żeby nie było nieporozumienia: to jest przykład rachunkowy z rozmowy, nie wynik klienta. Twoje liczby wychodzą z Twojego cennika.
Co robić zamiast rabatu
Odruch przy oporze cenowym jest jeden: zbić cenę. Sprawdziłem to u siebie i wyszło słabo.
Rabat przyniósł kliknięcia i pytania o ofertę. Nowych kupujących nie przyniósł. Ludzie, którzy i tak nie widzieli wartości, dalej jej nie widzieli, tylko taniej.
Jeśli chcesz dać powód do decyzji dzisiaj, daj termin startu zamiast zniżki. Najbliższy wolny slot jest konkretem, obniżka jest sygnałem, że cena była wzięta z sufitu.
Najczęstsze pytania
Czy to nie brzmi jak technika?
Brzmi, jeśli zadasz to pytanie z tonem przesłuchania. Zadaj je tak, jak zadałbyś znajomemu, który mówi, że musi się zastanowić nad zmianą pracy.
Co, jeśli klient nie umie odpowiedzieć?
To też jest odpowiedź. Zwykle znaczy, że obiekcja była grzecznościowa, a prawdziwy powód siedzi gdzie indziej. Poczekaj w ciszy, zamiast podpowiadać.
Ile obiekcji warto obsłużyć na jednej rozmowie?
Jedną, dwie. Trzecia z rzędu oznacza, że problem jest wcześniej, w diagnozie, a nie w domykaniu. Piszę o tym w wpisie o proporcji czasu mówienia.
Co zrobić w tym tygodniu
- Wypisz pięć obiekcji, które słyszysz najczęściej, dokładnie w brzmieniu klientów.
- Do każdej dopisz wersję pytania „co sprawia, że…".
- Do obiekcji cenowej przygotuj jedno wyliczenie na cenach swojej usługi.
- Na najbliższej rozmowie użyj tylko pytania, bez tłumaczenia, i zapisz, co usłyszałeś.
Zbudowanie banku dowodów i wyliczeń pod obiekcje, które padają akurat u Ciebie, to część mentoringu. Resztę serii znajdziesz na blogu o systemie sprzedaży.