Odpowiedź w czterech zdaniach
Obiekcji się nie zbija, tylko dogrzebujesz się do tej rzeczy, która faktycznie nią jest, bo to, co pada jako pierwsze, prawie nigdy nie jest prawdziwym powodem. Do prawie wszystkiego wystarczy jedno pytanie: „co sprawia, że…" doklejone dokładnie do tego, co klient przed chwilą powiedział, i to pokrywa jakieś 90 procent przypadków. Wyjątkiem jest „za drogo", no bo tam to samo pytanie wraca odpowiedzią „no bo za drogo" i rozmowa stoi w miejscu. Wtedy wchodzi drugi schemat: przyznajesz rację, mówisz, że inni mieli dokładnie tak samo, i kładziesz na stole wyliczenie zrobione na jego cenach.
Większość uczy się dwustu odzywek i dalej stoi na rozmowie
Wpisz w wyszukiwarkę „jak zbijać obiekcje", a dostaniesz listę gotowych odzywek na każdą wymówkę osobno, i to jest dokładnie to podejście, od którego trzymam się z daleka, bo zakłada, że po drugiej stronie stoi przeciwnik, którego trzeba pokonać. Tylko że obiekcja to najczęściej sygnał, że klientowi zależy. Czegoś nie zrozumiał, czegoś nie usłyszał, miał inne wyobrażenie i teraz to gdzieś pokutuje.
Nie walczysz więc z wiatrakami, tylko dogrzebujesz się do tego, co siedzi pod spodem. A przy dwustu odzywkach musisz jeszcze w trakcie rozmowy pamiętać, którą wyciągnąć, i właśnie dlatego ludzie mielą to w głowie zamiast słuchać.
Dwa schematy pamiętasz zawsze, nawet jak rozmowa idzie nie tam, gdzie chciałeś, no bo jeden z nich pokrywa prawie wszystko, co usłyszysz, a drugi wchodzi wyłącznie przy cenie i tyle masz do zapamiętania.
Doklejasz trzy słowa do tego, co przed chwilą powiedział
Bierzesz jego zdanie w brzmieniu, w jakim padło, i stawiasz przed nim „co sprawia, że".
- „Muszę to przemyśleć" - co sprawia, że musisz to przemyśleć?
- „Nie mam teraz czasu" - co sprawia, że teraz nie ma na to miejsca?
- „Musimy to przegadać w zespole" - co sprawia, że decyzja idzie przez zespół?
Pytanie jest otwarte, więc nie da się go zamknąć na tak albo nie, a klient musi dopowiedzieć zdanie od siebie. I zwykle w tym drugim zdaniu wychodzi prawdziwy powód, często zupełnie inny niż to, co padło na początku, bo pierwsza wymówka w stylu „muszę to przemyśleć" albo „nie mam pieniędzy" jest tylko wytrychem na zakończenie rozmowy.
Dwie odpowiedzi warto mieć gotowe, no bo wracają najczęściej. Na „muszę zapytać żony" pytasz, czy jest coś, co możesz przygotować, żeby ułatwić tę rozmowę. A na „nie teraz" pytasz, kiedy byłby dobry moment i co musiałoby się zmienić, żeby był gotowy.
Przy cenie to pytanie rozsypuje się od razu
Co sprawia, że za drogo? To by się nie kleiło, no bo usłyszysz „no bo za drogo" i stoisz dokładnie tam, gdzie stałeś.
Tu idziesz drugą drogą, w trzech krokach, i całą sztuką jest to, żeby nie zatrzymać się na dwóch pierwszych, bo one same z siebie nic nie załatwiają. Widzę, dlaczego tak to teraz wygląda. Wielu moich klientów miało dokładnie to samo. A kiedy policzyliśmy to na ich liczbach, okazało się, że rachunek wygląda inaczej.
Trzeci krok jest cały sens, no bo bez niego zostaje Ci ogólnik, że inni też tak mieli, a ogólnik na rozmowie o pieniądzach nie waży nic i klient słyszy w nim dokładnie to samo, co w każdej innej ofercie.
Trzeci krok to liczba, nie argument
Dowodem jest liczba z jego branży albo wyliczenie zrobione na jego cenniku, przy nim, na głos.
Załóżmy, że stolarz sprzedaje kuchnię na wymiar za 30 do 40 tysięcy złotych, a obsługa pozyskiwania klientów kosztuje go dwa i pół tysiąca miesięcznie plus budżet reklamowy, no to jedno dodatkowe zlecenie spłaca mu prawie rok współpracy i ten rachunek robi w rozmowie więcej niż godzina przekonywania. Bo on to sobie liczy w głowie razem z Tobą.
Żeby nie było nieporozumienia: to jest przykład rachunkowy z rozmowy, nie wynik klienta. Twoje liczby wychodzą z Twojego cennika.
Rabat wygląda na wyjście i nim nie jest
Odruch przy oporze cenowym jest jeden, czyli zbić cenę. Sprawdziłem to u siebie i wyszło słabo.
Rabat przyniósł kliknięcia i pytania o ofertę, natomiast nowych kupujących nie przyniósł ani jednego, no bo ludzie, którzy wcześniej nie widzieli wartości, dalej jej nie widzieli, tylko teraz mieli ją taniej.
Jeżeli chcesz dać powód do decyzji dzisiaj, to daj termin startu zamiast zniżki. Najbliższy wolny slot jest konkretem, a obniżka jest sygnałem, że cena była wzięta z sufitu.
To, o co pytacie po takich rozmowach
Czy to nie brzmi jak technika?
Brzmi, jeżeli zadasz to pytanie tonem przesłuchania. Zadaj je tak, jak zadałbyś znajomemu, który mówi, że musi się zastanowić nad zmianą pracy.
Co, jeśli klient nie umie odpowiedzieć?
To też jest odpowiedź. Zwykle znaczy, że obiekcja była grzecznościowa, a prawdziwy powód siedzi gdzie indziej. Poczekaj w ciszy, zamiast podpowiadać.
Ile obiekcji warto obsłużyć na jednej rozmowie?
Jedną, dwie. Trzecia z rzędu oznacza, że problem jest wcześniej, w diagnozie, a nie w domykaniu. Piszę o tym w wpisie o proporcji czasu mówienia.
Od czego zacząć jutro
- Wypisz pięć obiekcji, które słyszysz najczęściej, dokładnie w brzmieniu klientów.
- Do każdej dopisz wersję pytania „co sprawia, że…".
- Do obiekcji cenowej przygotuj jedno wyliczenie na cenach swojej usługi.
- Na najbliższej rozmowie użyj samego pytania, bez tłumaczenia, i zapisz, co usłyszałeś.
Zbudowanie banku dowodów i wyliczeń pod obiekcje, które padają akurat u Ciebie, to część mentoringu. Resztę serii znajdziesz na blogu o systemie sprzedaży.