Krótko mówiąc
Nagraj jedną rozmowę sprzedażową i policz, ile czasu w niej mówisz, bo dopóki nie zobaczysz tego na liczbie, będziesz przekonany, że akurat u Ciebie jest inaczej. Powyżej 40 procent po Twojej stronie problem nie siedzi w kliencie, tylko w Tobie. Diagnoza ma zjadać 80 do 90 procent rozmowy, a do niej wystarczy 5 do 8 pytań głównych i do dziesięciu pogłębiających. No bo klient nie kupuje dlatego, że go przekonałeś, tylko dlatego, że poczuł, że go rozumiesz.
Ten odruch ma u Ciebie dziesięć lat stażu
Zacznę od siebie, bo inaczej to brzmi jak kazanie. Puściłem swoje nagrania przez bazę: 70 rozmów z okresu od 8 czerwca do 13 sierpnia 2026, milion dziewięćset dwadzieścia dziewięć tysięcy znaków transkryptu.
Wyszło tak, że w 46 rozmowach na 54 mówiłem więcej niż klient, średnio 64 procent słów było moich, przy progu, który sam sobie wcześniej ustawiłem na 40. Czyli człowiek, który uczy tego innych.
I to jest właśnie ta pierwsza rzecz, którą chcę Ci pokazać, bo jak przez dziesięć lat ktoś płacił Ci za tłumaczenie, doradzanie i mówienie, jak coś zrobić, to ten odruch nie wyłącza się dlatego, że akurat teraz siedzisz na rozmowie sprzedażowej, tylko odpala się w pierwszej minucie, gdy klient rzuci temat, a Ty już wiesz, co z tym zrobić. Więc mówisz. I odpowiadasz na problem, który sobie wyobraziłeś, bo klient nie zdążył opowiedzieć swojego.
A druga rzecz jest taka, że sam sobie tego z odsłuchu nie wyłapiesz. Słuchając nagrania, śledzisz treść, nie strukturę, i po pięciu minutach myślisz już o tym, co można było odpowiedzieć lepiej. Dlatego liczba robi tu robotę, której nie zrobi ucho.
Rozmowa to pytanie, słuchanie i odnoszenie się do tego, co padło
Zanim zaczniesz pytać, powiedz klientowi, czym w ogóle będzie to spotkanie, bo pytania bez ramy brzmią jak przesłuchanie. U mnie to jest jedno zdanie na wejściu: robimy diagnozę, zajmie nam to jakieś 45 minut, zadam kilka konkretnych pytań, a jak zobaczę, że nie jestem właściwą osobą, to powiem wprost i podpowiem, co zrobić samemu. Na koniec pytam, czy to brzmi fair.
Po tym zdaniu klient wie, po co odpowiada. To nie jest sztuczka, tylko kupienie sobie prawa do pytań.
Potem zostaje druga zasada, prostsza do zapisania i najtrudniejsza do wykonania: cisza po pytaniu jest częścią pytania. Nie ratujesz go, nie dopowiadasz, nie podsuwasz trzech wariantów odpowiedzi, bo wtedy odpowiada Twoja wersja jego sytuacji, a nie on.
I teraz najważniejsze pytanie z całej rozmowy. Klient mówi, że chce więcej klientów, a Ty pytasz, ile konkretnie i po ile.
Bo przy usłudze za 200 do 300 zł „więcej klientów" znaczy pięćdziesiąt osób miesięcznie, a przy usłudze za 5 do 10 tysięcy znaczy dwie do czterech, i to są dwa różne biznesy, dwa różne sposoby pozyskiwania i dwie zupełnie różne rozmowy. Bez tej jednej liczby reszta spotkania jest zgadywaniem.
Gdzie to się sypie
Na nagraniach widać zwykle to samo, w trzech miejscach.
- Mówisz mniej więcej tyle samo co klient albo więcej.
- Nie parafrazujesz, więc klient nie wie, czy zrozumiałeś.
- Przeskakujesz do oferty, zanim padły jakiekolwiek liczby.
Do tego dorzucę swój wpadek z lipca. Skrypt rozmowy, który sobie wtedy ułożyłem, był listą dziesięciu pytań pod rząd, bez bramki na wejściu i bez wyjścia dla tematu, który nie rokuje, czyli dokładnie tym robotycznym przemarszem przez pytania, przed którym sam ostrzegam innych. Lista pytań to jeszcze nie jest diagnoza.
Co słyszę, kiedy o tym mówię
Najczęściej to, że klient sam prosi, żeby opowiedzieć mu o ofercie, więc niby jaki tu mam wybór. No i masz wybór, tylko trzeba go nazwać: mówisz, że jasne, opowiesz, i podajesz warunek, czyli najpierw pięć minut pytań, żeby ta oferta w ogóle dotyczyła jego sytuacji, a nie była czytaniem cennika. Prawie nikt się temu nie sprzeciwia.
Druga rzecz, która wraca, to pytanie, czy te 40 procent jest sztywne. Nie jest. To jest próg alarmowy, nie norma, i chodzi wyłącznie o rząd wielkości, bo jeżeli wychodzi Ci 70 procent, to już wiesz wszystko, co potrzebujesz wiedzieć, i żadna druga liczba po przecinku nic tu nie zmieni.
Pada też pytanie, ile pytań to za dużo. Powyżej ośmiu głównych rozmowa robi się ankietą, a test przed każdym pytaniem jest jeden: czy jego odpowiedź zmieni to, co za chwilę zaproponuję. Nie zmieni, to pytanie wypada.
Twój najbliższy ruch
Zmierzyć to jest łatwiej, niż myślisz. Jak rozmawiasz online, to narzędzia do nagrywania spotkań pokazują proporcję czasu mówienia od razu po zakończeniu i nie musisz nic liczyć. A jak jeździsz do klienta, to włączasz dyktafon w telefonie, wrzucasz nagranie do czegokolwiek, co robi transkrypt, i prosisz o dwie liczby: ile trwało spotkanie i ile z tego trwała część, w której pytałeś, a nie tłumaczyłeś.
Jedna rozmowa nie wystarczy do wniosku, ale spokojnie wystarczy do niepokoju.
- Nagraj najbliższe pięć rozmów i policz proporcję czasu mówienia.
- Wypisz swoje pytania główne i skreśl te, których odpowiedź niczego nie zmienia.
- Wprowadź ramę z czasem trwania i pytaniem kontrolnym na końcu.
- Po każdej rozmowie zapisz jedną liczbę klienta, którą udało Ci się ustalić.
Przegląd Twoich nagrań i wskazanie minuty, w której rozmowa się wykoleiła, to już robota, którą robię w mentoringu. Więcej z tej serii znajdziesz w blogu o systemie sprzedaży.