Automatyzacja obsługi klienta: jak zapytanie dochodzi do umówionej rozmowy

Najkrócej jak się da

Automatyzacja obsługi klienta po zapytaniu ma jedno zadanie: doprowadzić rozmowę do umówionego spotkania albo spokojnie ją zamknąć, i to w oknie liczonym w minutach, a nie w godzinach. W praktyce to cztery ruchy, czyli krótka pierwsza odpowiedź na słowach klienta, najwyżej cztery pytania na całą rozmowę, pytanie o zgodę przed wysłaniem linku do kalendarza i przypomnienie 15 minut po linku, jeżeli nikt nie zarezerwował terminu. Do tego dochodzi lista sytuacji, w których automat oddaje wątek człowiekowi, bo bez niej bot dalej pyta tam, gdzie powinien już milczeć. Szybkość jest jedyną przewagą automatu nad Tobą, więc wszystko inne ustawiasz tak, żeby jej nie zmarnował.

Większość automatyzuje formularz, a zapytanie i tak ginie w rozmowie

A schemat jest prawie zawsze ten sam: ktoś stawia bota w wiadomościach albo autoresponder pod formularzem, wpisuje mu listę pytań kwalifikujących i uznaje, że obsługa klienta jest zautomatyzowana. Tylko że zapytanie rzadko ginie dlatego, że nikt nie odpisał, a dużo częściej dlatego, że odpisał źle: za szeroko, za wcześnie z ceną albo z dziesięcioma pytaniami po kolei, jak w ankiecie.

U mnie najlepiej to widać na rozmowie ze studiem pilates w Gdyni. Bot zadał ponad dziesięć pytań, w tym takie, co rozmówczyni wpisuje w wyszukiwarkę i ile osób kliknęło w link. Przejąłem wątek ręcznie, napisałem „ok, kumam” i umówiłem rozmowę w dwóch wiadomościach. A osoba została tylko dlatego, że była zdesperowana. Zwykły rozmówca odpada przy piątym pytaniu.

Czyli problem nie leży w tym, że maszyna jest za wolna, tylko w tym, że dostała do ręki przesłuchanie zamiast rozmowy. I to jest ten sam błąd, o którym pisałem przy automatyzacji ofert: model robi dokładnie to, co mu dałeś na wejściu, więc jak dasz mu ankietę, dostaniesz ankietę, tylko szybszą.

Automatyzacja obsługi klienta, czyli cały proces krok po kroku

Jeżeli chodzi o samą kolejność, to rozpisuję ją tak, jak chodzi u mnie w wiadomościach prywatnych, bo tam zapytanie wpada najczęściej po komentarzu pod rolką, po odpowiedzi na story albo po haśle w wiadomości.

Pierwsza odpowiedź jest krótka i nie zawiera pytania biznesowego. Ktoś pisze samo „Cześć”, to dostaje „Cześć, napisz proszę, co Cię sprowadza?” i nic więcej. A jak w pierwszej wiadomości już napisał, czym się zajmuje albo czego chce, to automat nie pyta drugi raz. Odnosi się do jednego konkretu z jego wiadomości. Kiedyś bot odpowiadał na „Cześć Rafał” pytaniem, czy klienci wpadają bardziej z poleceń, contentu czy reklam, i dostał w odpowiedzi „Co?” ze śmiechem, bo nikt jeszcze nie zgłosił żadnego problemu.

Każde pytanie przechodzi jeden test. Czy odpowiedź powie mi coś, czego nie wiem, i czy zmieni to, co zaproponuję? Jak nie, to pytanie jest ciekawostką i wylatuje. Cztery pytania to sufit na całą rozmowę, a zamiast piątego idzie krótka obserwacja i propozycja spotkania. Przy budowlance to są trzy pytania po kolei, jedno na wiadomość: ile osób w ekipie, jakimi tematami się zajmujecie, w jakiej lokalizacji działacie. Natomiast doradcy kredytowi dostają propozycję rozmowy od razu, a jak trzeba coś ustalić, to najwyżej dwa pytania: jakich klientów obsługujesz i w jakiej lokalizacji.

Parafraza raz, przed propozycją spotkania. Jednym dymkiem: „Czyli jesteś na A, chcesz B, a stoi Z. Zgadza się? Coś bym tu sprostował?”. To doklejone „coś bym sprostował” jest tam celowo. Daje rozmówcy wyjście i wyciąga korektę, zamiast wymuszać potwierdzenie mojej wersji. Między pytaniami idą dwa, trzy słowa w stylu „jasne” albo „kumam”, a nie akapit mądrości po każdej odpowiedzi.

Zgoda przed linkiem. Zamiast wrzucać kalendarz, automat pyta, czy rozmówca jest otwarty na krótką rozmowę o tym, jak przejść z A do B, a link idzie dopiero po „tak”, no bo kalendarz wrzucony komuś, kto nie powiedział „tak”, to najczęstsze źródło osób, które się umawiają i nie przychodzą.

Przypomnienie po 15 minutach. Jeżeli ktoś dostał link i przez kwadrans nie kliknął, to zwykle nie zmienił zdania. Rozproszył się. Potem idzie podbicie po dwóch godzinach, po dobie i dalej co 48 godzin, a każde podbicie jest krótkie i ma wyciągnąć odpowiedź, a nie dosprzedać. I to jest najtańsza część całego procesu, bo dotyczy ludzi, którzy już powiedzieli „tak” i tylko nie doszli do kalendarza.

Gorące zapytanie omija kolejkę. Jak ktoś pyta o warunki, o to, jak szybko, albo pisze, że zleceń potrzebuje teraz, to automat nie robi diagnozy i nie zbiera czterech pytań. Proponuje rozmowę od razu albo prosi o numer. A jak numer padnie, oddaje wątek człowiekowi.

Kiedy maszyna oddaje rozmowę człowiekowi

I to jest część, którą większość pomija, bo automat wydaje się tym lepszy, im więcej robi sam, tylko że automat bez listy wyjątków ciągnie rozmowę tam, gdzie powinien już milczeć, i wtedy traci się ludzi, którzy byli najbliżej decyzji.

U mnie wątek przechodzi do mnie osobiście, kiedy rozmówca prosi o człowieka, pyta o umowę, RODO albo sprawy prawne, zgłasza reklamację, zostawia numer telefonu, pyta o model rozliczenia, czyli płatność za kontakt, prowizję albo gwarancję wyniku, i kiedy po czterech pytaniach dalej nie wiem, czym się zajmuje ani co u niego nie działa. A na samo pytanie „jesteś botem?” automat odpowiada wprost, że sporo u siebie automatyzuję, wiadomości też, i pyta, czy temat dalej jest aktualny. Natomiast kiedy rozmówca już nie pyta, tylko stwierdza, że pisze z botem albo z algorytmem, to automat przestaje się tłumaczyć i wątek przechodzi do mnie.

W jednej z rozmów bot na słabszej wersji modelu zgubił kontakt w czterech pytaniach. Wszedłem ręcznie z trzema krótkimi wiadomościami, „Jak duża ekipa”, „Jaka lokalizacja”, „Podaj tel”, i miałem numer w pięć minut, czyli chodzi o to, żeby automat wiedział, kiedy przestać.

Gdzie automat stoi, chociaż w panelu wszystko jest ustawione

Pierwsze miejsce to wyłączony włącznik. U mnie przypomnienia były skonfigurowane w narzędziu od początku, trzy cykle w odstępach doby, dwóch i trzech dób, z tonem schodzącym od luźnego do ostatniej próby. A główny włącznik stał na „wyłączone”, więc nie wychodziło ani jedno, czyli problem siedział nie w treści przypomnień, tylko w jednym przełączniku, którego nikt nie sprawdził, bo w panelu wszystko wyglądało na gotowe.

Drugie to włączenie bez przeglądu. Ten sam włącznik działa na wszystkie rozmowy w koncie, a nie tylko na nowe. Więc w chwili włączenia wątki sprzed kilku i kilkunastu dni od razu łapią się jako zastałe. Czyli zanim go przestawisz, sprawdzasz listę kontaktów, bo inaczej kilkadziesiąt osób dostaje przypomnienie naraz.

Trzecie to dwie wersje instrukcji, które się rozjeżdżają. U mnie przez kilka tygodni istniał plik z poprawionymi regułami, który nigdy nie trafił do panelu, a panel chodził na starszej wersji z pytaniami, które już wcześniej wyrzuciłem. Więc dziś jedna kopia jest prawdą, a przed każdą zmianą najpierw ściągam to, co faktycznie chodzi w narzędziu.

Trzy rzeczy, o które pytacie najczęściej

Od czego zacząć automatyzację obsługi klienta?

Od kilku rozmów poprowadzonych ręcznie i zapisanych. Wszystkie moje reguły, od zakazu pytania biznesowego na wejściu po sufit czterech pytań, wzięły się nie z gotowego szablonu, tylko z prawdziwych rozmów, które musiałem przejąć ręcznie, bo dopóki nie wiesz, gdzie rozmowa się sypie, to nie masz czego wpisać automatowi poza ogólnikami.

Jak ma pisać automat, żeby rozmowa nie brzmiała jak ankieta?

Krótko, jedno pytanie na wiadomość i słowami rozmówcy zamiast własnymi, a między pytaniami dwa słowa potwierdzenia zamiast akapitu i żadnego pytania, którego odpowiedź nie zmieni tego, co zaproponujesz.

Co, jeśli zapytania przychodzą z formularza, a nie z wiadomości?

Mechanizm jest ten sam, zmienia się tylko kanał. Liczy się czas pierwszego kontaktu i to, czy ktoś w ogóle do tej osoby wraca, o czym więcej przy kosztach dzwonienia do martwych kontaktów.

Co z tym zrobić w tym tygodniu

Otwórz pięć ostatnich rozmów z zapytań i policz, ile pytań zadałeś, zanim padła propozycja spotkania.
Przy każdym pytaniu zapisz, czy odpowiedź zmieniła to, co zaproponowałeś, a te, które nic nie zmieniły, skreśl.
Spisz sytuacje, w których przejąłbyś rozmowę sam, bo to jest lista wyjątków dla automatu.
Sprawdź w swoim narzędziu, czy przypomnienia są naprawdę włączone, a nie tylko skonfigurowane.

Bo automat nie naprawia słabej rozmowy, tylko powtarza ją szybciej i częściej, więc najpierw układasz ją na tych pięciu przykładach, a dopiero potem oddajesz maszynie razem z listą wyjątków.

Jak wolisz, żeby ktoś ułożył to pod Twoje rozmowy i Twoje narzędzia, zobacz, jak wygląda praca z dyrektorem AI, a całość u mnie na żywo pokazuję na demo. Natomiast jeżeli zapytań jest dziś po prostu za mało, to automat nie ma czego obsługiwać i pierwszym krokiem są kampanie. Porozmawiać możemy po umówieniu krótkiej rozmowy.